Trong kinh doanh, khách hàng là người sẽ mang đến doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó, việc nắm bắt tâm lí khách hàng là vô cùng quan trọng và cần thiết. Khi hiểu được khách hàng của mình doanh nghiệp chắc chắn có thể gia tăng doanh số, mang lại lợi nhuận tối ưu. Tuy nhiên, để nắm bắt được tâm lí khách hàng không phải là một chuyện đơn giản. Vậy làm sao để hiểu rõ khách hàng của mình hơn, hãy cùng Mr.Group tìm hiểu thêm về vấn đề này nhé!

1.    Tâm lí khách hàng là gì?

Tâm lí khách hàng được gọi tên tiếng Anh là Consumer Psychology. Đây là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu những vấn đề thuộc về cảm xúc của người tiêu dùng. Thông qua suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hay quan điểm của người dùng, các Marketer hay Saler có thể đề ra các phương án mới để thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng. Các hoạt động được thực hiện có thể là nghiên cứu cá nhân, nhóm, tổ chức hay quá trình mà người dùng lựa chọn tin tưởng, sử dụng sản phẩm.

2.    Tại sao nên nắm bắt tâm lí khách hàng ?

Khách hàng chính là đối tượng mà các doanh nghiệp kinh doanh hướng đến. Do đó, việc nắm bắt tâm lí khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được sản phẩm/dịch vụ của mình từ đó nâng cao doanh thu. Một số lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được khi tìm hiểu tâm lí khách hàng:

• Nắm bắt được nhu cầu, sở thích, mong muốn và các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó nghiên cứu ra các sản phẩm có thiết kế thông điệp Marketing phù hợp để thu hút người dùng.
• Nghiên cứu và thấu hiểu tâm lí khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được xu hướng hành vi của khách hàng, động cơ tiêu dùng và khả năng chi trả cho các sản phẩm/dịch vụ.
• Các nhân viên tiếp thị, bán hàng lựa chọn chiến thuật phù hợp để chốt đơn nhanh chóng. Đồng thời thúc đẩy sự hài lòng, mối quan hệ thân thiết với khách hàng và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho họ.

3.    Tầm quan trọng của việc nắm bắt tâm lí khách hàng

• Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Thị trường kinh doanh đang phát triển ngày càng đông đúc, do đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hàng sẽ nhắm tới các sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt, dịch vụ chăm sóc tốt, chuyên nghiệp. Khi doanh nghiệp của bạn không đáp ứng được những tiêu chí trên khách hàng có thể chuyển sang mua hàng tại các doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, nếu bạn đáp ứng được các tiêu chí trên khách hàng sẽ ở lại mua hàng của bạn và dẫn đến sự trung thành với bạn. Nắm bắt tốt tâm lí khách hàng ngoài việc tạo được sự trung thành của khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo ra chỗ đứng trên thị trường và cạnh tranh với các đối thủ khác.
• Khách hàng chính là một “phương tiện” quảng cáo thương hiệu hữu ích: Khi thấu hiểu được tâm lí khách hàng, bạn sẽ biết được sở thích, mối quan tâm của họ. Bạn hoàn toàn có thể kết nối với khách hàng bằng các cuộc trò chuyện cá nhân, từ đó sẽ củng cố và cải thiện mối quan hệ lâu dài. Khi khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành người ủng hộ thương hiệu trung thành nhất, uy tín nhất. Đồng thời họ sẽ chia sẻ những câu chuyện về sự trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ tuyệt vời của mình đến với những người xung quanh.
• Phát triển cơ hội mới: Trong quá trình lắng nghe nhu cầu của khách hàng một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc , bạn sẽ biết họ thực sự muốn gì hoặc mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn. Điều này có thể giúp giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn nữa và phát triển các cơ hội kinh doanh và học kinh doanh mới cho chính bản thân và doanh nghiệp của mình.

4.    Phân loại tâm lí khách hàng theo độ tuổi

4.1   Tuổi từ 18-34

Những đặc điểm chính của khách hàng trong độ tuổi này là:

• Có tính độc lập cao trong tiêu dùng. Họ đã có năng lực kiếm tiền và độc lập trong việc mua sắm bất cứ sản phẩm nào họ thích.
• Thể hiện cái “Tôi”: đòi hỏi được tự chủ trong mọi việc. Họ ưa thích những món đồ thể hiện cá tính, sự mới mẻ và độc đáo.
• Dễ xúc động: tư tưởng, tình cảm, tính cách, khí chất của những người trẻ. Trong tiêu dùng họ thường dễ xuất hiện tranh chấp giữa lý trí và tình cảm. Khi chọn mua các món hàng thường họ sẽ có phần nghiêng về phần cảm xúc.

4.2   Tuổi từ 35-65

Đặc điểm tâm lí nhóm khách hàng 35 – 65 tuổi là:

• Phần đông người tiêu dùng ở độ tuổi này đã có gia đình. Khi mua sắm, họ không chỉ mua cho riêng mình mà còn mua cho cả gia đình: chồng, con, bố mẹ,…
• Chú trọng những sản phẩm giá tốt, hình thức đẹp. Họ luôn tính toán chi tiêu hợp lý, không còn mua hàng theo cảm xúc. Ngoài ra, họ cũng cân nhắc thêm yếu tố điều kiện kinh tế của gia đình.
• Quan tâm sự tiện lợi: Họ thường xuyên bận rộn với công việc và gia đình nên quỹ thời gian bị giới hạn. Do đó, lứa tuổi này ủng hộ những hàng hóa sử dụng tiện lợi (các loại thiết bị trong nhà giúp họ làm việc nhà, những sản phẩm chăm sóc sức khỏe,…)
• Mua hàng theo lý trí: Họ thường cân nhắc hết sức kỹ lưỡng trước khi mua hàng. Những mặt hàng có giá trị cao và tốt cho sức khỏe được mua nhiều hơn vì họ đã ổn định kinh tế và có nhu cầu chăm sóc đời sống cho cả gia đình.

5.    Một số tâm lí khách hàng phổ biến

5.1   Tâm lí “ích kỉ”

Tâm lí khách hàng khi mua hàng online chính là họ là thượng đế và mọi trang web trực tuyến sinh ra đều nhằm phục vụ nhu cầu của họ. Theo đó, đây là tâm lí khách hàng rất bình thường trong kinh doanh. Thực tế, khách hàng có rất nhiều lí do khi mua hàng online, ví dụ như họ thích tự tìm hiểu sản phẩm mà không cần nhân viên tư vấn bên tai; họ tìm kiếm các chương trình khuyến mãi trực tuyến hoặc mua hàng lúc 12 giờ đêm…Và những nhu cầu này cần được đáp ứng, nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng tìm đến nơi có dịch vụ làm hài lòng họ.

Do đó, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot chính là giải pháp hữu hiệu nhất giúp cho doanh nghiệp có thể chăm sóc, tương tác với khách hàng 24/7 một cách tự động. Đây là giải pháp mà hầu hết bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh online hiện nay đều sử dụng cho tổ chức của mình. Với một công cụ như vậy, nó sẽ tự động chat với khách hàng theo kịch bản được thiết lập sẵn để bất kỳ lúc nào khách hàng hỏi cũng sẽ trả lời ngay lập tức.

5.2   Thiếu kiên nhẫn

Trong quá trình tư vấn, có rất nhiều khách hàng thuộc tuýp người thiếu kiên nhẫn và họ muốn được giải quyết một cách nhanh gọn. Một số người nóng tính sẽ dễ tỏ thái độ khó chịu khi bạn đặt câu hỏi quá nhiều hoặc là phải đợi bạn thực hiện giao dịch quá lâu. Vì vậy bạn phải nắm bắt tâm lí khách hàng này thật chu đáo để từ đó đưa ra hành động phù hợp.

Những vị khách như này bạn phải hoàn toàn thể hiện sự niềm nở, tự tin và hãy sớm hoàn thành giao dịch nhanh nhất có thể để thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Đối với nhiều bạn sale mới vào nghề thì chắc chắn sẽ dễ bị thiếu tự tin và lúng túng khi gặp những vị khách như thế này, nhưng hãy suy nghĩ tích cực lên và chăm chỉ cải thiện kỹ năng cũng như thái độ khi chăm sóc khách hàng hàng ngày.

Trong mua hàng online khách hàng sẽ thiếu kiên nhẫn hơn mua hàng trực tiếp. Theo đó, họ dễ dàng bỏ đi nếu không tìm kiếm được thông tin sản phẩm phù hợp, chờ nhân viên chat tư vấn quá lâu hoặc đôi khi chỉ đơn giản website của bạn load quá chậm.

Để hạn chế điều này, bạn cần chủ động xây dựng kênh bán hàng online mang lại trải nghiệm tốt  nhất cho người dùng, đảm bảo họ dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm như ý, các thao tác thanh toán đơn giản nhất hoặc được hỗ trợ ngay khi có vấn đề cần tư vấn, phát sinh.

5.3   Kĩ tính

Đây là kiểu khách hàng thường quan tâm đến những chi tiết của sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Để phục vụ được kiểu khách này bạn cần phải nắm chắc những thông tin về sản phẩm của mình và của cả đối thủ. Từ đó, bạn hãy thuyết phục vị khách kỹ tính này bằng cách nhấn mạnh những ưu điểm ở sản phẩm của mình và so sánh chúng với những sản phẩm khác bên ngoài thị trường một cách khách quan nhất.

Chính vì thế, cách chốt đơn hàng khi giao dịch với kiểu khách hàng kỹ tính và hay quan tâm đến những chi tiết đó chinh là tập trung giới thiệu những tính năng của sản phẩm.

5.4   Khách hàng không biết mình cần gì

Một số khách hàng sẽ dễ dàng bị choáng ngợp bởi những nơi có quá nhiều sản phẩm. Đây chính là lúc bạn cần thể hiện mình là một người cố vấn thực sự đây. Có rất nhiều khách hàng họ chưa có sự tìm hiểu trước hoặc đang băn khoăn nhiều sản phẩm cũng như họ không biết mình cần sản phẩm như thế nào. Khi đó, bạn cần phải đưa cho họ những gợi ý những sản phẩm phù hợp với họ.

Tiếp đó, bạn cũng không nên tập trung vào một sản phẩm chính đang bán mà cần phải chú trọng đến việc tư vấn và phát triển dịch vụ khách hàng để không gây áp đặt cho người mua.

5.5   Thoải mái và lựa chọn theo ý thích

Khách hàng vui vẻ, được đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn sẽ khiến họ ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Vì vậy mà các doanh nghiệp bán hàng luôn được khuyên nên mang lại niềm vui,  trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Do đó, hãy đảm bảo rằng những tư vấn của bạn luôn mang lại sự hài lòng cho họ. Hoặc việc trải nghiệm sản phẩm luôn được dễ dàng và thích thú không làm xấu đi tâm trạng của người mua hàng. Nếu không bạn sẽ phải trả giá đắt bằng chính doanh số của mình đấy.

5.6   Có kiến thức tốt

Đối với một số khách hàng có kiến thức tốt và mức thu nhập cao hơn so với mặt bằng chung họ thường sẽ nghiên cứu rất kĩ về các sản phẩm. Việc hiểu rõ tâm lí khách hàng này giúp bạn điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn với trình độ hiểu biết và phong cách ứng xử của khách hàng. Cụ thể, các nội dung mang tính giáo dục, bao chứa thông tin hữu ích về sản phẩm, đem lại giá trị thiết thực cho người dùng luôn thu hút nhóm khách hàng tiềm năng này.

6.    Cách nắm bắt tâm lí khách hàng

6.1   Nhấn mạnh những điểm mạnh trong sản phẩm

Dù khách hàng là người thuộc tâm lí nào thì họ đều muốn sở hữu cho mình một sản phẩm tốt về cả chất lượng và giá cả. Khi bạn cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin, làm nổi bật các tính năng vượt trội để đánh bại những sản phẩm tương tự của đối thủ thì phần lớn bạn sẽ tạo được sự tin tưởng của khách hàng dành cho bạn. Đó là nhờ vào sự chuyên nghiệp trong cách tư vấn cũng như là sự tự tin khi hiểu rõ được sản phẩm mà mình bán.

6.2   Nâng cao kĩ năng giao tiếp

Để có thể chốt được đơn hàng đòi hỏi nhân viên tư vấn phải nắm bắt được tâm lí khách hàng cùng kĩ năng giao tiếp tốt. Việc trao dồi kĩ năng giao tiếp sẽ giúp bạn có thể thuyết phục khách hàng nhanh hơn, xử lí tốt các tình huống bất ngờ xảy ra từ đó đem lại hiệu cao trong việc kinh doanh.

6.3   Xác định khách hàng mục tiêu

Việc bạn xác định được đối tượng mục tiêu mả bạn hướng đến sẽ giúp bạn nắm bắt tâm lí khách hàng tốt hơn. Từ đó, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

6.4   Nghiên cứu tâm lí khách hàng qua mạng xã hội

Ngày nay, công nghệ ngày phát triển thì mạng xã hội hay các kênh truyền thông là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp có thể đem sản phẩm/dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể sở hữu được lượng lớn dữ liệu liên quan đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

6.5   Thực hiện khảo sát tâm lí khách hàng

Việc sử dụng các bảng khảo sát với chi phí nhỏ để tìm hiểu khách hàng của bạn đang nghĩ gì, đang cảm thấy như thế nào về các sản phẩm, dịch vụ chính là một bí quyết để có thể nắm bắt được tâm lí của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các  giải pháp để thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.

7.    Kết luận

Để nắm bắt tốt được tâm lí khách hàng cần một khoảng thời gian đủ dài để doanh nghiệp tìm hiểu và tiếp xúc với khách hàng. Do đó, đây là một công việc đòi hỏi sự kiên nhẫn nhưng vô cùng quan trọng và cần thiết. Hy vọng các chia sẻ trên sẽ phần nào giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình nắm bắt tâm lí khách hàng.

Nếu bạn vẫn đang gặp khó khăn hay có bất cừ thắc mắc nào thì hãy liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại +84 924 118 081 (Ms.Suzie) để được tư vấn kĩ lưỡng hơn nhé!